Что лучше: услуги аутсорсинга (колл центра) или собственная площадка?

Пытаясь оптимизировать работу своей компании и увеличить прибыль, многие задумываются о необходимости работы Сall-центра. В настоящее время каждый предприниматель имеет возможность воспользоваться услугами аутсорсинга. Таким образом колл-центр будет работать удалённо в соответствии с требованиями компании-заказчика. Альтернативным вариантом является создание собственной стационарной площадки, на которой будут работать сотрудники, официально входящие в штат компании.

Если вопрос о выборе колл-центра стоит ребром, стоит сначала воспользоваться услугами аутсорсинга. Их можно оформить всего на 2-3 месяца и изучить эффективность работы операторов. Одновременно с этим можно продолжать анализировать преимущества и недостатки удаленного call-центра, и в результате рассчитать все экономические составляющие.

Кроме того, аутсорсер за время работы предоставит Вам неоценимый опыт, который позволит быстро ориентироваться в терминологии и получить необходимые теоретические знания о звонках и работе с клиентами. На основании полученных данных можно рассчитать все издержки и определить, какое именно решение наиболее выгодно для вашей компании.

Если же вы приняли решение создать собственную площадку call-центра, Вы столкнетесь с ещё одной дилеммой: дешёвая или дорогая реализация проекта. Дешёвая предполагает наем специалиста по развитию колл-центра. Дорогая, но более эффективная, подразумевает услуги интеграторов.

Особенности расчета расходов на создание собственного колл-центра

Чтобы самостоятельно прикинуть расходы на создание и обслуживание собственного call-центра, необходимо учитывать следующие факторы:

• необходимое количество операторов (показатель вычисляется по калькулятору Эрланга);
• средняя заработная плата каждого оператора;
• виды входящих звонков и их специфика;
• длительность разговора;
• ориентировочная загрузка каждого сотрудника;
• время, необходимое на постобработку звонка;
• количество звонящих клиентов за 60 минут;
• среднее время на ответ;
• общее количество сотрудников колл-центра, включая менеджеров;
• аренда помещения;
• траты по налогообложению;
• стоимость программного обеспечения;
• стоимость техники для серверной и зала;
• общие траты на оплату связи;
• время, необходимо на организацию внутренней площадки call-центра.

Большинство бизнесменов, изучив все эти показатели, принимают решение в пользу аутсорсинг call-центра. Данная услуга на практике обходится значительно дешевле, являясь экономически привлекательным решением не только для малого бизнеса, но и для крупных игроков. Но если внутренняя площадка не будет убыточной, это решение также можно считать эффективным.